Whisky.de Blog

Es gibt Unternehmen, zu denen habe ich relativ wenig Vertrauen. Meinen beiden Lieferanten für Telekommunikationsdienstleistungen traute ich vor zwei bis drei Jahren nicht für 10 Cent über den Weg. Während ich meinen Mobilfunker wegen der unkalkulierbaren Auslands-Roaming-Aufschläge wechseln musste, hat sich mein Festnetzanbieter deutlich verbessert. Ich habe zwar noch kein langfristiges Vertrauen gefunden, doch was sich im vergangenen Jahr so ergeben hat, ist zumindest berechenbar geworden.

Und genau das ist der erste Punkt für Vertrauen in Wirtschaftspartner. Wenn das Verhalten eines Unternehmens vorhersehbar ist, dann wächst auch das Vertrauen in das Unternehmen.

Ein Beispiel sind z. B. die Verkaufspreise. Wir von The Whisky Store geben unseren Whisky-Katalog jedes Jahr im Herbst heraus. In ihm legen wir die Preise für die kommenden 12 Monate fest und im Großen und Ganzen bleiben diese Preise auch fix. Das kann nun Vor- und Nachteile haben. Ein 'locker' aufgestellter, reiner Internet-Shop-Betreiber, aber auch der lokale Händler, kann jeden Tag an seinen Preisen schrauben und so vermeintliche Vorteile dem Kunden weitergeben.

Doch so einfach ist das nicht. Wenn ein Preis heute so ist und morgen niedriger, dann ärgert sich das Gros der Kunden später, wenn sie zuvor zu viel bezahlt haben. Wir können dazu ein Lied in Sachen Sonderangeboten singen. Der große Killer der Wirtschaft heißt Deflationsspirale. In ihr warten Kunden - bei sinkenden Preisen - immer länger zum Kauf und hoffen, dass die Preise immer weiter sinken.

Wichtig ist, dass die Preise von The Whisky Store für ein ganzes Jahr vorhersehbar bleiben. Das schafft Vertrauen beim Kunden. Sicherlich - die Schnäppchenjäger reagieren ob dieser Konstanz etwas angefressen, weil es bis auf den Clubrabatt keine Nachlässe gibt. Aber wenn sie als Unternehmer ihr Geschäftsmodell auf der Basis von Schnäppchenjägern aufbauen, dann ist der 'Käs sowieso gegessen'. Dann muss man mit einem ganz anderen Geschäftsmodell agieren. ALDI hat z. B. so ein anderes Geschäftsmodell. Fast Niemand kennt die schwankenden Preise von ALDI auswendig. Aber die Kunden vertrauen, dass die ALDI-Preise zu den niedrigsten in Deutschland gehören und kaufen bedingungslos ein.

Nicht nur Kunden lieben diese Konstanz und Vorausberechenbarkeit in der heutigen Welt. Auch Lieferanten wissen, woran sie bei meiner Frau sind. Da lässt sich aus einer Firmenzentrale heraus kein Preis in unserem Katalog künstlich verändern. Entweder kommt man uns groß entgegen und liefert palettenweise ein Sonderangebot oder man muss solche Preise bieten, dass wir mit dem Katalogpreis gut leben können. Nachträglich uns (und damit ihnen) die Preise erhöhen zu wollen, ist damit unmöglich geworden.

Können wir auf einmal mit einem Einkaufspreis nicht mehr leben, dann kann ein Artikel auch schon einmal ein paar Monate ausgelistet werden. Im kommenden Katalog versehen wir diesen Artikel dann mit einem Sicherheitszuschlag und der Verkauf bricht in der Regel ein. Damit ist dem Lieferanten nicht geholfen. Ein Lieferant sollte es sich deshalb zweimal überlegen, ob er uns Preise unter dem Jahr erhöhen will.

Vertrauen kann ein Unternehmen im Markt aber auch durch andere Aktivitäten erzielen. Dazu gehört die Corporate Identity. Also das Bild, das das Unternehmen von sich nach außen und innen zeichnet. Unsere Mitarbeiter wissen, dass sie überdurchschnittlich verdienen können. Gleichzeitig wissen sie auch, dass wir Überdurchschnittliches verlangen. Auch hier schafft die Kalkulierbarkeit unseres Verhaltens Vertrauen in das Unternehmen.

Aber auch sie als Kunden sehen The Whisky Store vor allem in Form von Katalog, Webseite und ausgelieferter Ware. Seit nunmehr 13 Auflagen breiten wir unser gesamtes Angebot vor ihnen aus. Da gibt es keine Bückware unter dem Tresen, die nur die besten Kunden bekommen. Dabei hat sich der optische Aufbau der Webseite und des Katalogs so gut wie nicht verändert. Natürlich ist der Inhalt beider Medien mächtig gewachsen. Aber bei uns wechselt das Design nicht in riesigen Sprüngen mit schrillen Farben und/oder modischen Wackelbildern. Nein - Im Katalog hat sich seit 12 Auflagen die Darstellung der Produkte nicht verändert und seit 1999 klicken sie über die selben Knöpfe auf unserer Homepage. In Zeiten der immer schneller laufenden technischen und gesellschaftlichen Entwicklung ist dies ein ruhender Pol in den Wirren der modernen Welt.

Konstanz bedeutet aber nicht, gleichzeitig untätig zu sein. Unsere Kunden wissen seit nun 15 Jahren, dass sie bei uns regelmäßig sinnvolle, etablierte Neuerungen vorfinden können. Jedes Jahr bieten wir kleine, evolutionäre Schritte an. In der jüngeren Vergangenheit waren dies z. B. ein (dieses) Forum, dann ein neues Shop-System, eine Merkliste, die Ajax-Suche, die Zoombilder, Kunden-Geschmacksbewertungen, usw.

Doch wichtig bei alledem ist das Fehlen von revolutionären Veränderungen. Wir werden - nur um des schieren Fortschritts willens, nie unsere Kunden mit heftigen Neuerungen konfrontieren. Die notwendige Umstellung des Shop-Systems von Kundennummern auf E-Mail-Adressen war für Manchen schon das Maximum an Zumutbarkeit.

All unser wirtschaftliches Handeln ist von dem Wunsch getrieben, das Vertrauen unserer langjährigen Kunden nicht zu enttäuschen. Nur so ist langfristig der gegenseitige Vorteil zu realisieren.

Natürlich enttäuschen wir den einen oder anderen Newbie, der sich Wackelbilder oder die allerletzte, neueste, unabhängige Abfüllung wünscht. Wenn er uns aber wegen unserer vorsichtigen Konservativität schon nicht vertraut, so bleiben wir für ihn in dieser Hinsicht zumindest vorhersehbar und kalkulierbar, wie unser Telekommunikationsanbieter auch.